ATENDIMENTO AO CLIENTE - O PROCESSO DE DECISÃO DO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE
O PROCESSO DE DECISÃO DO CLIENTE

Para chegar a uma decisão de compra, provavelmente, o cliente levará em consideração, independente do produto a ser oferecido, o seu próprio ponto de vista. O cliente enxerga a situação diferentemente do ponto de vista do atendente. Deste modo, para a obtenção de seu sucesso na venda, o atendente apresentará o produto ou serviço baseado no ponto de vista do cliente. Lembre-se que o atendimento é um processo. E como processo deverá ter início, meio e fim.
No propósito de um atendimento eficaz, aconselha-se um conjunto de ações que envolve a persuasão para convencer o cliente. O primeiro contato com o cliente, para criar um ambiente agradável e de confiança, deve ser de modo natural e com respeito. O cliente concentra-se mais no primeiro contato que no desenrolar da negociação. Quando em contato com o cliente o atendente deve considerar esse primeiro momento como um dos mais importantes na negociação. Deve demonstrar total interesse pelo cliente, ser atencioso e oferecer um acolhimento com cortesia. A atenção imediata é decisiva para a venda. O tempo para o cliente é fundamental. O atendente deve obter e reter a atenção do cliente para progredir de uma fase para a outra.
Conquistada a atenção, agora basta ao atendente tornar o cliente interessado nos próximos passos da negociação. Interessar o cliente em uma oferta significa fazer com que ele veja claramente os benefícios (o que ele ganhará) do produto/serviços e aceitá-la. Trata-se, portanto, de uma atitude muito simples, porém, poucos a aplicam. O atendente deve apresentar as vantagens concretas que o produto/serviço pode oferecer. Observe que apresenta-se o que realmente é benefício para o cliente e não as vantagens que o atendente considera importante. Portanto, o atendente deve esforçar-se para identificar o que realmente é importante e de interesse para o cliente e conduzir a negociação sobre o ponto de vista do cliente, encorajando-o a perceber a necessidade do produto ou serviço que está sendo oferecido. Esta é a habilidade que todo atendente deverá desenvolver. Descobrir a necessidade do cliente e torná-lo interessado.
Todavia, o cliente quer saber se as vantagens oferecidas são dignas de crédito, se são compatíveis com o tempo, dinheiro e esforços que despenderá para consegui-las. Esclareça completamente sobre as condições corretas de uso, garantia e manutenção do produto ou serviço a ser adquirido. A segurança possibilitará a concretização da negociação.
Chega-se agora na decisão do cliente. O atendente deve contribuir para agilizar a decisão do cliente apresentando todas as condições acessórias da transação como, a entrega, o financiamento, o recebimento com cartão de crédito e outros.
Esses quatro estágios: atenção, interesse, avaliação e decisão formam o caminho para que haja a aquiescência do produto ou serviço pelo cliente.
Uma das habilidades mais importantes e imprescindíveis para o relacionamento entre o atendente e cliente é Saber Ouvir. Saber ouvir é fundamental na maioria dos atendimentos, particularmente, para motivar as pessoas. O atendente deverá fazer um enorme esforço em aprender essa habilidade de ouvir. Ao ouvir, busque sempre uma utilidade para tudo que está ouvindo; não tenha preconceitos; concentre-se no cliente; controle a ansiedade; evite distrair; evite conclusões apressadas e tenha sempre uma atitude positiva para ouvir.
Observando o comportamento das pessoas percebe-se que “cada um tem o seu jeito de ser”. O que é chamado de diferenças individuais. Exatamente por esse motivo, cada situação de atendimento é única, variando de acordo com o indivíduo e o momento. Razão que leva o atendimento a ser diferenciado. As necessidades das pessoas são diferentes e se alteram com o tempo. No atendimento recomenda-se que o atendente informe o seu nome ao cliente, visando despertar simpatia, e, se possível, procurar também tratar o cliente pelo nome. Superar as expectativas do cliente é uma atitude imperiosa para quem lida com o público. O cliente espera que tanto empresa como atendente atenda-o de forma especial. Resolva o problema para o cliente, mas demonstre também o interesse e satisfação em resolvê-lo; demonstre disponibilidade no atendimento e busque empatia com o cliente.
Enfim, faça do seu estabelecimento de atendimento um local onde o cliente sentirá à vontade e em um ambiente de confiança.
Boas vendas e até a próxima.

A ARTE DE VENDER

“Vender é o trabalho mais fácil do mundo se você trabalhar duro, mas é o trabalho mais duro do mundo se você tentar levar na moleza”. (Frank Bettger).

Após uma palestra a jovens estudantes, estava eu felicitando àqueles que vinham cumprimentar-me, quando aproximaram alguns deles e disseram: - pensamos que o senhor iria sentir mal, o senhor falava com tanta convicção que se transfigurava. E, logo em seguida, veio o convite: - o senhor tem tempo para dar uma palestra motivacional na empresa de minha família? Claro, respondi. E ali mesmo fechei um negócio. Naquele dia, era uma palestra sobre o relacionamento humano nas empresas e, este assunto, realmente me extasia. Fico bravo, falo alto, gesticulo, perco a respiração. Mas, falo com tanta certeza e convicção do potencial do relacionamento através do respeito humano, pois, é o que eu acredito, que nem eu sei onde busco tanto entusiasmo.

Caro vendedor, como você espera que seu cliente se interesse pela sua proposta de venda, se você não põe uma pitada de vida e animação em sua negociação, naquilo que você diz? A magia do entusiasmo trabalha para nós e, é o maior fator individual no sucesso de qualquer profissional, inclusive você. Se você se entusiasma, é muito provável que a pessoa que o ouve também se entusiasme. Tenha sempre em mente que sem ânimo, sua conversa de vendas é praticamente morta e, para tornar-se entusiasmado, aja com entusiasmo.

Muitas pessoas procuram desenvolver sua verbalização com o intuito de suprimir o tanto discutido “medo de falar em público”. Desenvolva a habilidade de falar, de conversar. A eloquência será útil a você em todas as ocasiões, seja em contato com as pessoas, em uma reunião empresarial, ministrando aulas, proferindo palestras. Vença a timidez e o medo de falar. Essa é uma arma poderosíssima que, se bem utilizada, o ajudará a abrir portas para o tão desejado sucesso.

Estabeleça as suas ações, preparando um planejamento de suas visitas semanais ou até mesmo diárias. Nas faculdades estuda-se que planejar é uma atitude de todo profissional e, para o vendedor não é diferente. Esta é a função inicial do processo de vendas. Gaste o tempo que for necessário para pensar e planejar todas as suas atividades de vendas.

E finalmente, qual é o segredo mais importante da arte de vender? Utilizar as técnicas de vendas? Deixo a resposta para você pensar, analisar e chegar à sua conclusão. Porém, atento para que toda e qualquer atividade tem a sua técnica de execução, sendo no caso de venda um grande fator facilitador das vendas. Paralelamente, podemos dizer que no processo de vendas considera-se o tripé: conheça a sua empresa, conheça o seu concorrente e, principalmente, conheça o seu cliente. O segredo mais importante da arte de vender é descobrir o que a outra pessoa deseja, e depois ajudá-la a encontrar o melhor meio de consegui-lo. Se em todo processo de suas vendas você se lembrar desta regra, vender será fácil.

Se você deseja conquistar alto nível de vendas em sua empresa, inicialmente convença-se que esta é a melhor atividade profissional. Este é o seu interesse e é o que você acredita. Obrigue-se a agir com entusiasmo fazendo-se em toda negociação cada vez mais entusiasmado. Vença o medo de falar em público desenvolvendo coragem e autoconfiança – matricule-se em um curso de falar em público. Separe um dia da semana para se organizar. Descubra o que as pessoas desejam e ajude-as a conseguir isso. Faça dessas sugestões, algo além de uma técnica de vendas, adote como uma filosofia de vida.

Feito tudo isso, é só partir para o abraço e aproveitar as alegrias da vida.
Sucesso!

ESTRATÉGIA

(Autor Desconhecido)

Um senhor vivia sozinho em Minnessota. Ele queria virar a terra de seu jardim para plantar flores, mas era um trabalho muito pesado.

Seu único filho, que o ajudava nesta tarefa, estava na prisão.

O homem então escreveu a seguinte carta ao filho:

“Querido Filho, estou triste, pois não vou poder plantar meu jardim este ano. Detesto não poder fazê-lo, porque sua mãe sempre adorou flores e esta é a época certa para o plantio. Eu estou velho demais para cavar a terra. Se você estivesse aqui, eu não teria esse problema, mas sei que você não pode me ajudar, pois estás na prisão”.

Com amor, Seu Pai.

Pouco depois, o pai recebeu o seguinte telegrama:

“PELO AMOR DE DEUS, Pai, não escave o jardim! Foi lá que eu escondi os corpos”.

Como as correspondências eram monitoradas na prisão, às quatro horas da manhã do dia seguinte, uma dúzia de agentes do FBI e policiais apareceu e cavou o jardim inteiro, sem encontrar qualquer corpo.

Confuso, o velho escreveu uma carta para o filho contando o que acontecera.

Esta foi a resposta:

“Pode plantar seu jardim agora, amado Pai. Isso foi o máximo que eu pude fazer no momento”.

Estratégia é tudo!!!

Nada como uma boa estratégia para conseguir coisas que parecem impossíveis.

Assim, é importante repensar sobre as pequenas coisas que muitas vezes nós mesmos colocamos como obstáculos em nossas vidas.

Ter problemas na vida é inevitável, ser derrotado por eles é opcional.

                                                                      

Atendimento e Tratamento ao Público

O atendimento ao público constitui um aspecto importante nas relações entre as pessoas. É um tipo de relacionamento interpessoal. Nós o praticamos a todo o momento em todas as profissões, porém não nos damos conta disso. Uma informação a um desconhecido sobre um endereço, uma dica a um amigo, onde encontrar um produto de boa qualidade caracterizam situações de relacionamento interpessoal ou atos de atendimento ao público. No entanto algumas empresas devido ao tipo de seu negócio estão mais voltadas para o atendimento profissional. Restaurantes, lanchonetes, bares, repartições públicas, bancos, agências de viagens, universidades, hospitais. Nesses estabelecimentos as pessoas valorizam não só os produtos ou serviços, mas também a qualidade do atendimento prestado.

Algumas empresas vêm se reestruturando para oferecer aos seus clientes um atendimento de qualidade e de alto nível. Porém, atendimento e qualidade não dependem apenas de regras, mas fundamentalmente da atitude das pessoas, da disposição em perceber o atendimento ao público como um ato de relacionamento interpessoal. Afinal, atender bem é uma obrigação de todas as pessoas que se relacionam com o público.

De uma empresa o cliente espera ser atendido em suas necessidades, deseja um processo de trabalho que lhe proporciona depositar confiança na organização e, principalmente, espera o reconhecimento de sua importância como cliente e do negócio que vai realizar. Espera também que o atendente com seus conhecimentos o ajudam na realização de seu negócio.

As empresas investem dinheiro em publicidade e propaganda visando à divulgação de seus produtos e serviços buscando atrair a atenção de seus clientes. No entanto ao se dirigirem aos estabelecimentos, muitas vezes os clientes não são atendidos nem tratados conforme esperavam.

Atender é satisfazer as necessidades e as expectativas do cliente. Satisfazer as necessidades do cliente sugere interessar-se por seus problemas e demonstrar empenho em resolvê-los.

Se o cliente for bem tratado e bem recebido, levará uma boa imagem de quem o atendeu e consequentemente da empresa. Afinal, os clientes apreciam e valorizam aspectos como cortesia, simpatia, atenção e bom humor. Estes atributos assinalam um bom tratamento. Tratamento está relacionado à maneira como o atendente se dirige ao cliente, orientando-o e despertando a sua confiança e simpatia.

No atendimento faça o cliente sentir-se bem, à vontade, num ambiente agradável e tranquilo em seu estabelecimento. Mostre interesse em resolver o problema do cliente; tenha uma atitude pró-ativa, informando-se sobre o seu trabalho; agradeça ao cliente pela preferência e negociação; ofereça apoio ao cliente e aplique o princípio de parceria visando uma negociação favorável a ambos. Estes são comportamentos que conquistam a confiança e simpatia dos clientes distinguindo a sua empresa como especial.

No atendimento telefônico não é diferente. Atenda como se a pessoa estivesse presente. Siga as regras básicas: identifique a sua empresa, sua área de atuação e forneça o seu nome; jamais diga “alô” ao atender uma ligação comercial; nunca deixe o telefone tocar muitas vezes; use um tom de voz agradável e receptivo; faça cada chamada como se fosse única e seja claro ao se expressar.

Sempre trate cada cliente como a maior riqueza que a empresa possui; não se contente atendendo estritamente as necessidades do cliente, mas exceda o que desejam; cumpra o prometido – você não é obrigado a prometer nada, mas se promoter você tem que cumprir o prometido; não discuta com o cliente, pode-se ganhar a discussão e perder o cliente; considere o tempo dispensado a cada cliente o melhor investimento em sua relação comercial. 

Enfim, busque maneiras de sentir satisfação e entusiasmo na atividade de atendimento, caso contrário, mude de profissão.