ATENDIMENTO AO CLIENTE
O PROCESSO DE DECISÃO DO CLIENTE
Para chegar a uma decisão de compra, provavelmente, o cliente levará em consideração, independente do produto a ser oferecido, o seu próprio ponto de vista. O cliente enxerga a situação diferentemente do ponto de vista do atendente. Deste modo, para a obtenção de seu sucesso na venda, o atendente apresentará o produto ou serviço baseado no ponto de vista do cliente. Lembre-se que o atendimento é um processo. E como processo deverá ter início, meio e fim.
No propósito de um atendimento eficaz, aconselha-se um conjunto de ações que envolve a persuasão para convencer o cliente. O primeiro contato com o cliente, para criar um ambiente agradável e de confiança, deve ser de modo natural e com respeito. O cliente concentra-se mais no primeiro contato que no desenrolar da negociação. Quando em contato com o cliente o atendente deve considerar esse primeiro momento como um dos mais importantes na negociação. Deve demonstrar total interesse pelo cliente, ser atencioso e oferecer um acolhimento com cortesia. A atenção imediata é decisiva para a venda. O tempo para o cliente é fundamental. O atendente deve obter e reter a atenção do cliente para progredir de uma fase para a outra.
Conquistada a atenção, agora basta ao atendente tornar o cliente interessado nos próximos passos da negociação. Interessar o cliente em uma oferta significa fazer com que ele veja claramente os benefícios (o que ele ganhará) do produto/serviços e aceitá-la. Trata-se, portanto, de uma atitude muito simples, porém, poucos a aplicam. O atendente deve apresentar as vantagens concretas que o produto/serviço pode oferecer. Observe que apresenta-se o que realmente é benefício para o cliente e não as vantagens que o atendente considera importante. Portanto, o atendente deve esforçar-se para identificar o que realmente é importante e de interesse para o cliente e conduzir a negociação sobre o ponto de vista do cliente, encorajando-o a perceber a necessidade do produto ou serviço que está sendo oferecido. Esta é a habilidade que todo atendente deverá desenvolver. Descobrir a necessidade do cliente e torná-lo interessado.
Todavia, o cliente quer saber se as vantagens oferecidas são dignas de crédito, se são compatíveis com o tempo, dinheiro e esforços que despenderá para consegui-las. Esclareça completamente sobre as condições corretas de uso, garantia e manutenção do produto ou serviço a ser adquirido. A segurança possibilitará a concretização da negociação.
Chega-se agora na decisão do cliente. O atendente deve contribuir para agilizar a decisão do cliente apresentando todas as condições acessórias da transação como, a entrega, o financiamento, o recebimento com cartão de crédito e outros.
Esses quatro estágios: atenção, interesse, avaliação e decisão formam o caminho para que haja a aquiescência do produto ou serviço pelo cliente.
Uma das habilidades mais importantes e imprescindíveis para o relacionamento entre o atendente e cliente é Saber Ouvir. Saber ouvir é fundamental na maioria dos atendimentos, particularmente, para motivar as pessoas. O atendente deverá fazer um enorme esforço em aprender essa habilidade de ouvir. Ao ouvir, busque sempre uma utilidade para tudo que está ouvindo; não tenha preconceitos; concentre-se no cliente; controle a ansiedade; evite distrair; evite conclusões apressadas e tenha sempre uma atitude positiva para ouvir.
Observando o comportamento das pessoas percebe-se que “cada um tem o seu jeito de ser”. O que é chamado de diferenças individuais. Exatamente por esse motivo, cada situação de atendimento é única, variando de acordo com o indivíduo e o momento. Razão que leva o atendimento a ser diferenciado. As necessidades das pessoas são diferentes e se alteram com o tempo. No atendimento recomenda-se que o atendente informe o seu nome ao cliente, visando despertar simpatia, e, se possível, procurar também tratar o cliente pelo nome. Superar as expectativas do cliente é uma atitude imperiosa para quem lida com o público. O cliente espera que tanto empresa como atendente atenda-o de forma especial. Resolva o problema para o cliente, mas demonstre também o interesse e satisfação em resolvê-lo; demonstre disponibilidade no atendimento e busque empatia com o cliente.
Enfim, faça do seu estabelecimento de atendimento um local onde o cliente sentirá à vontade e em um ambiente de confiança.
Boas vendas e até a próxima.
