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A criação desse blog tem a finalidade de facilitar os contatos com as empresas clientes e prospects e, também com os alunos e ex-alunos interessados em trocar experiências em nosso cotidiano acadêmico e profissional.

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sexta-feira, 28 de janeiro de 2011

Atendimento e Tratamento ao Público

O atendimento ao público constitui um aspecto importante nas relações entre as pessoas. É um tipo de relacionamento interpessoal. Nós o praticamos a todo o momento em todas as profissões, porém não nos damos conta disso. Uma informação a um desconhecido sobre um endereço, uma dica a um amigo, onde encontrar um produto de boa qualidade caracterizam situações de relacionamento interpessoal ou atos de atendimento ao público. No entanto algumas empresas devido ao tipo de seu negócio estão mais voltadas para o atendimento profissional. Restaurantes, lanchonetes, bares, repartições públicas, bancos, agências de viagens, universidades, hospitais. Nesses estabelecimentos as pessoas valorizam não só os produtos ou serviços, mas também a qualidade do atendimento prestado.
Algumas empresas vêm se reestruturando para oferecer aos seus clientes um atendimento de qualidade e de alto nível. Porém, atendimento e qualidade não dependem apenas de regras, mas fundamentalmente da atitude das pessoas, da disposição em perceber o atendimento ao público como um ato de relacionamento interpessoal. Afinal, atender bem é uma obrigação de todas as pessoas que se relacionam com o público.
De uma empresa o cliente espera ser atendido em suas necessidades, deseja um processo de trabalho que lhe proporciona depositar confiança na organização e, principalmente, espera o reconhecimento de sua importância como cliente e do negócio que vai realizar. Espera também que o atendente com seus conhecimentos o ajudam na realização de seu negócio.
As empresas investem dinheiro em publicidade e propaganda visando à divulgação de seus produtos e serviços buscando atrair a atenção de seus clientes. No entanto ao se dirigirem aos estabelecimentos, muitas vezes os clientes não são atendidos nem tratados conforme esperavam.
Atender é satisfazer as necessidades e as expectativas do cliente. Satisfazer as necessidades do cliente sugere interessar-se por seus problemas e demonstrar empenho em resolvê-los.
Se o cliente for bem tratado e bem recebido, levará uma boa imagem de quem o atendeu e consequentemente da empresa. Afinal, os clientes apreciam e valorizam aspectos como cortesia, simpatia, atenção e bom humor. Estes atributos assinalam um bom tratamento. Tratamento está relacionado à maneira como o atendente se dirige ao cliente, orientando-o e despertando a sua confiança e simpatia.
No atendimento faça o cliente sentir-se bem, à vontade, num ambiente agradável e tranquilo em seu estabelecimento. Mostre interesse em resolver o problema do cliente; tenha uma atitude pró-ativa, informando-se sobre o seu trabalho; agradeça ao cliente pela preferência e negociação; ofereça apoio ao cliente e aplique o princípio de parceria visando uma negociação favorável a ambos. Estes são comportamentos que conquistam a confiança e simpatia dos clientes distinguindo a sua empresa como especial.
No atendimento telefônico não é diferente. Atenda como se a pessoa estivesse presente. Siga as regras básicas: identifique a sua empresa, sua área de atuação e forneça o seu nome; jamais diga “alô” ao atender uma ligação comercial; nunca deixe o telefone tocar muitas vezes; use um tom de voz agradável e receptivo; faça cada chamada como se fosse única e seja claro ao se expressar.
Sempre trate cada cliente como a maior riqueza que a empresa possui; não se contente atendendo estritamente as necessidades do cliente, mas exceda o que desejam; cumpra o prometido – você não é obrigado a prometer nada, mas se promoter você tem que cumprir o prometido; não discuta com o cliente, pode-se ganhar a discussão e perder o cliente; considere o tempo dispensado a cada cliente o melhor investimento em sua relação comercial. 
Enfim, busque maneiras de sentir satisfação e entusiasmo na atividade de atendimento, caso contrário, mude de profissão.